Nghiên cứu được thực hiện ở Anh và Mỹ, nhằm xem xét hướng đi của các tổ chức trong việc thực hiện xác minh danh tính trong cuộc khủng hoảng COVID-19. Nghiên cứu phát hiện ra rằng, động lực chính để các công ty dịch vụ tài chính thực hiện cách tiếp cận chủ động là sự kết hợp của nhiều yếu tố: mong muốn trở thành các công ty hàng đầu, xây dựng lòng tin, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lợi thế cạnh tranh.

Điều này diễn ra trong bối cảnh ngành dịch vụ tài chính đang đối mặt với rủi ro với mức độ lừa đảo cao khi tội phạm tìm cách lợi dụng đại dịch COVID-19. Theo nghiên cứu của Statista (công ty của Đức chuyên về thị trường và dữ liệu người tiêu dùng), lừa đảo mạng đã tăng 47% vào tháng 8/2020.

Giám đốc điều hành công ty Trulioo, ông Zac Cohen cho biết, sự gia tăng hoạt động gian lận do đại dịch không phải là động lực duy nhất cho sự thay đổi trong hướng tiếp cận đối với xác minh danh tính của các công ty dịch vụ tài chính, nhưng đây là tình huống khiến các tổ chức phải bước chân vào thực hiện ngay lập tức. Mặc dù giảm thiểu sự tác động của gian lận là quan trọng, nhưng tăng cường sự tin cậy và quyền riêng tư, cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận kinh doanh - tất cả đều liên quan đến hướng tiếp cận nghiêm túc đối với xác minh danh tính.

Theo nghiên cứu nói trên, trong ba năm qua, đã có sự thay đổi trong hướng tiếp cận đối với xác minh danh tính của các doanh nghiệp. Nó chỉ ra rằng, đã có sự chuyển đổi từ “xác minh danh tính ứng phó” (xác minh danh tính được tiếp cận như một sự cần thiết về mặt chiến thuật và chi phí để đảm bảo tính tuân thủ) sang “xác minh danh tính chủ động”. Đây là khi xác minh danh tính được coi như một thành phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng và là động lực chiến lược cho giá trị của doanh nghiệp.

Nghiên cứu cho thấy, một trong những động lực chính của sự thay đổi này là tốc độ. 72% các tổ chức dịch vụ tài chính đưa vào yếu tố tốc độ trong việc đánh giá hiệu suất xác minh danh tính. Bằng cách theo dõi tốc độ trung bình cần thiết để xác minh một khách hàng tại giai đoạn tạo tài khoản ban đầu và về sau, theo dọc trải nghiệm của khách hàng, thì các doanh nghiệp có thể liên kết dữ liệu này với tỷ lệ khách hàng rời bỏ, cải thiện dịch vụ, lòng tin, trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận, trong khi luôn duy trì tiêu chuẩn cao nhất về bảo mật này.

Ông Cohen kết luận, người dùng có sự quan tâm sâu sắc đến bảo vệ danh tính và bảo mật số và họ muốn biết các hãng mà họ hợp tác đang thực hiện điều này một cách nghiêm túc. Người dùng không chấp nhận rằng các quy trình phức tạp là cái cớ để trải nghiệm số trở nên chậm chạp và phức tạp. Đây là lý do tại sao tốc độ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong xác minh danh tính và đang trở thành một thước đo quan trọng để các doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của các chương trình xác minh danh tính của họ.